La organización aprendiz
Cuando a comienzos de 1982 el Departamento de Justicia de los Estados Unidos determinó que las veintidós compañías del Grupo Operativo Bell, valoradas en más de US$ 125000 millones, tenían que desprenderse del conglomerado en un período de dos años, la AT&T enfrenté algo más que una reestructuración masiva. Tenía que cambiar su carácter fundamental. No podía seguir siendo una compañía privilegiada de servicios públicos. De alguna manera tenía que transformarse en una corporación competitiva que corriera riesgos. No solo los líderes, sino todo aquel que estaba relacionado con AT&T, personal o colectivamente, tenía que aprender a actuar de un modo nuevo. Nuevos trabajos, relaciones, prácticas operativas, objetivos, valores y estrategias, todo esto debía aprenderse de nuevo. Como líder de AT&T, el presidente Charles L. Brown tenía que dirigir su compañía a través de esta peligrosa transición.
El ejemplo de AT&T no es el único, si bien es significativo. Las organizaciones están cambiando continuamente. Alg
unas veces, como en una fusión o reubicación, estos cambios pueden ser rápidos y dolorosos. Más frecuentemente, los cambios son lentos y fragmentarios —un nuevo producto aquí, despidos allí, una empresa conjunta más allá. Pero, sea en forma lenta orápida, sea en gran magnitud o en menor cuantía, las organizaciones se están transformando constantemente. Siempre están aprendiendo. El aprendizaje organizacional es el proceso mediante el cual una organización obtiene y utiliza nuevos conocimientos, instrumentos, comportamientos y valores. Se presenta en todos los niveles de la organización —entre individuos y grupos y también en el sistema.
Las personas aprenden como parte de sus actividades diarias, en especial cuando interactúan entre sí y con el mundo externo. Los grupos aprenden a medida que sus miembros cooperan para alcanzar objetivos comunes. Todo el
sistema aprende en la medida en que obtiene retroinformación del ambiente y prevé cambios posteriores. En todos los niveles, el conocimiento recientemente adquirido se traduce en nuevos objetivos, procedimientos, esperanzas, estructuras de rol y medidas para el éxito.
Quizás el ejemplo más claro del aprendizaje organizacional sea el de un ejército. Los miembrosindividuales de una unidad militar llegan a ella con diferentes valores, educación, aptitudes, motivaciones y creencias. Cada persona debe adquir ir destrezas básicas nuevas de supervivencia y un mínimo de eficiencia en diversas actividades físicas y mentales. Grupos de soldados aprenden a actuar como unidad coherente, en la que cada individuo debe desempeñarse óptimamente en el rol que se le asigna yen apoyo de otros miembros de la unidad, de modo que la empresa conjunta tenga éxito. La confianza mutua, los valores compartidos, las buenas comunicaciones internas, el juicio acertado bajo presión, y una rápida respuesta en equipo al cambio externo, todo ello debe aprenderlo el grupo, por lo general mediante una serie de ejercicios de entrenamiento en equipo anteriores a las situaciones de combate y mediante interrogatorios continuos, re-evaluación y refuerzo durante los compromisos. Más allá de esto, todo el ejército debe aprender a afrontar posibles situaciones de combate con una amplia gama que puede incluir oponentes diferentes, amenazas, misiones, condiciones geográficas y tiempo de espera. Esto tiene lugar por medio de un análisis y de simulacros de guerra que influyen en la clase de armamento que ha de adquirirse, en la manera de estructurarse el ejército yen las reglas necesarias para aumentar la prontitud de su reacción, o la previsión de confrontaciones militares reales. Las corporaciones no son diferentes. AT&T tuvo que aprender en los niveles individual, de grupo y organizacional a afrontar el desposeimiento. GM está tratando de aprender en todos los niveles cómo competir con Toyota en las nuevas condiciones del mercado. Johnson & Johnson aprendió muy rápidamente cómo manejar una crisis en el medio —la muerte de varias personas con cianuro envasado en cápsulas de Tylenol Extrafuerte. Sears, Roebuck and Company está aprendiendo a ser una poderosa casa financiera. En to
dos estos casos y en miles más, el aprendizaje organizacional es la manera como la corporación incrementa su potencial de supervivencia aumentando su destreza para afrontar nuevos cambios y oportunidades.
El aprendizaje organizacional se da cuandoquiera que un grupo se compromete en una empresa común. En un reciente trabajo patrocinado por el Club de Roma, se hace una importante distinciónentre aprendizaje de mantenimiento y aprendizaje innovador, en los siguientes términos:
El aprendizaje de mantenimiento es la adquisición de panoramas fijos, métodos y reglas para manejar situaciones conocidas y recurrentes. Aumenta nuestra capacidad de resolver problemas dados. Es el tipo de aprendizaje diseñado para conservar un sistema existente o un estilo de vida establecido. El aprendizaje de mantenimiento es, y seguirá siendo, indispensable para el funcionamiento y la estabilidad de toda sociedad. Pero para la supervivencia a largo plazo, especialmente en épocas de disturbios, cambio o discontinuidad, es necesario otro tipo de aprendizaje, más esencial aún. Este es el tipo de aprendizaje que puede producir cambio, renovación, reestructuración y reformulación de problemas—el cual hemos denominado aprendizaje innovador.
En muchas organizaciones de hoy, el aprendizaje de mantenimiento ha sido bien desarrollado y cuidadosamente institucionalizado. Es necesario, pero no suficiente. En el aprendizaje de mantenimiento, el desempeño actual se compara con el pasado, no con el que pudo haber sido o con el que podrá ser. Se diseña la acción correctiva para manejar las debilidades y fracasos percibidos, no para desarrollar fortalezas y nuevas oportunidades, y las estructuras de trabajo refuerzan esta tendencia total a restringir el aprendizaje a lo que es necesario para conservar el sistema existente.
El aprendizaje innovador es más difícil porque se centra en preparar a las organizaciones para la acción en situaciones nuevas, lo que requiere prever ambientes que aún no han aparecido. No hay con- textos familiares en los cuales pueda tener lugar el aprendizaje innovador, pues una de las tareas de éste es, precisamente, el desarrollo de nuevos contextos. El aprendizaje innovador trata temas emergentes: temas que pueden ser únicos, y por tanto no hay oportunidad de aprender mediante ensayo y error; temas cuyas soluciones no se conocen; y temas cuya misma formulación puede ser materia de controversia y duda. Por consiguiente, a menudo se ha descuidado el aprendizaje innovador, de lo cual ha resultado que muchas organizaciones tengan problemas serios para adaptarse a los cambios en su medio. Por lo general, los administradores están bien preparados para manejar el aprendizaje de mantenimiento, pero es responsabilidad del líder asegurar el aprendizaje innovador.
