Cuando Frank Dale asumió el cargo de editor del Los Angeles Herald-Examiner, acababa de terminar una huelga de diez años en la empresa. Había mucho resentimiento y, como nos dijo,“cada persona que encontré allí había perdido la curiosidad, había perdido el entusiasmo; no había interés; simplemente estaban ahí… Yo tenía un verdadero problema”. Su primera tarea fue presentarse él mismo a cada uno de los miembros del personal, agradecerles su lealtad hasta ese momento y darles la oportunidad de expresar sus preocupaciones y frustraciones. A preguntas tales como: “¿Qué le hace pensar que usted puede echar a andar esto?” respondía: “Todavía no lo sé, pero dentro de 30 días regreso y le digo lo que he encontrado”. Reclutó una fuerza de trabajo compuesta de los mejores elementos de toda la Corporación Hearst para hacer un estudio relámpago, y en 30 días preparó un informe de lo que era necesario hacer, que compartió con elstaff Había dado los primeros y muy importantes pasos para establecer una confianza mutua, sin la cual el liderazgo no hubiera sido posible.

La confianza es el aglutinante emocional que une a los seguidores y a los líderes. El acopio de confianza es una medida de la legitimidad del liderazgo. No puede ordenarse ni comprarse, debe ganarse. La confianza es el ingrediente básico de todas las organizaciones, el lubricante que mantiene la organización, y, como ya lo hemos dicho, es un concepto tan misterioso y elusivo como el liderazgo—e igualmente importante.

Algo que podemos decir con toda seguridad sobre liderazgo es que si éste ha de generarse, debe existir predecibilidad, la capacidad de prever el comportamiento de otro. Otra manera de expresarlo es diciendo que la organización que carece de confianza se parece a la ambigua pesadilla de El castillo de Kafka, donde nada puede ser cierto y en donde no puede confiarse en nadie ni nadie parece ser responsable. La capacidad de predecir resultados con una alta probabilidad de éxito genera confianza y la conserva.

En los ambientes organizacionales de que hemos venido hablando, la confianza entre líderes y seguidores no puede existir sin las siguientes dos condiciones:

1. Para la organización, la visión del líder debe ser clara, atractiva y alcanzable. Tenemos la tendencia a confiar en los líderes que crean estas visiones, puesto que la visión representa el contexto de creencias compartidas en un propósito organizacional común.

2. Las posiciones del líder deben ser claras. Tenemos la tendencia a confiar en los líderes cuando sabemos dónde están situados en relación con la organización y cómo posicionan a la organización en relación con el ambiente.

La visión y la posición tienen entre sí la misma relación que tienen el pensamiento y la acción, o la idea y su representación. Por supuesto, la visión es también el principal catalizador en la administración de la atención, que ya analizamos en el capítulo sobre Estrategia 1. Este capítulo se centrará en el posicionamiento, el aspecto más complejo y menos entendido en la administración de la confianza. Pero no debe exagerarse su importancia: es el recíproco organizacional de la visión, lo que anima e inspira la visión del líder.